Beskrivelse
I dette fag tages tråden op fra ITIL 1 og der gås mere i dybden med Operations fasen og dens 5 forskellige procedurer, deres indhold og referencer til de øvrige faser. Der omtales bl.a. eskalerings- og dokumentationsproblematikker samt kvalitetssikring i serviceleveringen.
Velkommen til faget "IT Service Management II"
Kurset bygger på kursusmaterialet fra ITIL "Service Operation".
Kursusmål:
På kurset vil vi gennem praktisk opgave, som er baseret på en workshop beskrivelse, arbejde med de elementer der indgår i ITIL Service Operation.
Målgruppe:
Kurset henvender sig til alle, som ønsker at kunne forholde sig til strukturering og orkestrering af service, support og drift i relation til ITIL Service Operation anvisninger. Man bør have praktisk og teoretisk kendskab til faget "IT Service Management I" svarende til indholdet af ITIL, "The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle" manualen.
På kurset lærer du om:
Service Operation, processer, roller og ansvar.
Undervisningsmaterialer:
Der bruges undervisningsmateriale fra ITIL, "Service Operation" manualen samt ITIL, "The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle" manualen.
Pensumplan:
Pensum i ITIL "Service operation" manual:
Hele manualen ITIL "Service Operation" er pensum i relation til faget "IT Service Management II".
Minimums pensum dække gennemlæsning af nedenstående kapitler:
-- Kapitel (Side nr. angivelse i e-bogen): 3(19-32), 4(35-77), 6(107-154), 9(171-175)
-- Kapitel (Side nr. angivelse i selve pdf): 3(31-44), 4(47-89), 6(119-166), 9(183-187)
Forløbsbeskrivelse:
Der vil være vekselvirkning mellem teori og praktik med fokus på de praktiske færdigheder.
Kurset består af ca. 30 % teori og 70 % praktisk arbejde.
Forventninger:
Det forventes at du følger pensumplanen, for hvilke kapitel du skal læse.
Det forventes at du gør dit bedste for at lave en gennemarbejdet skriftlig opgave
Det forventes at du møder rettidigt til undervisningen
For at bestå kurset forventes det at du deltager aktivt i undervisningen - hver dag! Derudover kan der være hjemmearbejde.
Arbejdstid:
Hvis du har holdt din viden fra kursus "IT Service Management II" ved lige og yderligere opnået praktisk erfaring med denne vil din arbejdsuge være 37 timer. Er dette ikke tilfældet må du regne med mere arbejde for at gennemfører kurset.
Pauser:
09.30 - 09.45
11.15 - 11.45
13.15 - 13.30
Praktikvejledning (Feedforward):
Hvad forventes der af dig, når du har gennemført kurset og bestod?
- Det forventes at du træner videre med emnerne i kurset.
Hvad forventes der af dig hvis du ikke bestod?
- Det forventes at du træner videre med emnerne fra ITIL Service Operation. Når du kommer tilbage for at tage kurset igen forventes det, at du har opnået den nødvendige indsigt i ITIL Service Operation.
Bedømmelsesplan
Bedømmelse & Feedback:
I forbindelse med faget "IT Service Management II", udgøres bedømmelsesgrundlaget af en større skriftlig opgave, som omhandler pensum indenfor ITIL Service Operation.
Den studerende tilbydes løbende feedback gennem den teoretiske og praktiske opgave.
For at bestå faget, skal den skriftlige opgave kunne bedømmes til minimum karakteren 02 for at faget er bestået.
Karakteren gives efter 7 skalaen:
7 skala ECTS Opfyldelse Mangler
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
12 A udtømmende ingen eller få uvæsentlige
10 B omfattende nogle mindre væsentlige
7 C opfyldelse en del
4 D mindre grad adskillige væsentlige
02 E minimalt acceptable
00 Fx utilstrækkelig
-3 F uacceptabel